The Influence Of Brand Image And Customer Trust On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction With Gender As A Moderation Variable

Salsabiila Salsabiila; Titis Miranti

doi:10.55208/g9w6ds25

Authors

Salsabiila Salsabiila Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang Author
Titis Miranti Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang Author

DOI:

https://doi.org/10.55208/g9w6ds25

Keywords:

Brand Image, Customer Trust, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Gender

Abstract

This study aims to investigate the impact of brand image and customer trust on customer loyalty, mediated via customer satisfaction. Gender is employed as an independent variable to mitigate the impact of brand image and customer trust variables on customer loyalty. This study utilized data from 250 respondents who completed a questionnaire issued to BSI customers in the Malang Raya area. Purposive sampling and proportional random sampling are two distinct methods used for sampling. A proportional random sampling method was employed to ensure that the percentage of respondents from Malang City, Malang Regency, and Batu City was maintained. The research used the Structural Equation Modeling - Partial Least Squares (SEM-PLS) approach. These data indicate that brand image and customer satisfaction substantially impact customer loyalty. However, customer trust does not have a significant effect on customer loyalty.

Moreover, the brand's image and the level of consumer trust notably impact customer satisfaction. The findings of this study indicate that customer satisfaction serves as an intermediary variable that influences brand image and consumer trust, ultimately affecting customer loyalty. In addition, gender cannot reduce the impact of brand image and customer trust.

References

Abdelzaher, A. A., & Kharbeche, M. (2022). New Simulation Model for Workload Analysis Addressing Occupational Stress in a Production Company. IFAC-PapersOnLine, 55(10), 2005–2010. https://doi.org/10.1016/j.ifacol.2022.10.002

Abd-El-Salam, E. M., Shawky, A. Y., & El-Nahas, T. (2013). The impact of corporate image and reputation on service quality, customer satisfaction and customer loyalty: Testing the mediating role. Case analysis in an international service company. Journal of Business and Retail Management Research, 8(1), 130–153.

Amanah, D. (2011). Pengaruh promosi dan brand image (citra produk) terhadap loyalitas pembelian produk pepsodent di Ramayana Plaza.

Anuraga, G., Sulistiyawan, E., & Munadhiroh, S. (2017). Structural Equation Modeling-Partial Least Square Untuk Pemodelan Indeks Pembangunan Kesehatan Masyarakat (IPKM) Di Jawa Timur. Seminar Nasional Matematika Dan Aplikasinya, 257.

Aryani, D., & Rosinta, F. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi, 19(02), 226–233. https://doi.org/10.25134/equi.v19i02.4531

Bakti, I. G. M. Y. (2017). Evaluasi produk berlabel standar: Persepsi konsumen pria dan wanita. Jurnal Siasat Bisnis, 21(1), 55–69. https://doi.org/10.20885/jsb.vol21.iss1.art4

Bukan Main, BSI Raih 12 Penghargaan The Best SLE Awards dari Majalah Infobank. (2024). THE ASIAN POST. https://asianpost.id/bukan-main-bsi-raih-12-penghargaan-the-best-sle-awards-dari-majalah-infobank/

Carolina, nadia intan. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Bagi Hasil Terhadap Keputusan Menabung Pada Nasabah Di Bank Syariah Indonesia Cabang Rogojampi. JPSDa: Jurnal Perbankan Syariah Darussalam, 3(1), 61–73. https://doi.org/10.30739/jpsda.v3i1.1943

Chrisjunian, C., Gultom, R., & Lubis, T. W. H. (2023). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, Harga, dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Indomie Pada Konsumen Maximart Thamrin Plaza Medan. Jurnal Wira Ekonomi Mikroskil, 13(1), 33–43. https://doi.org/10.55601/jwem.v13i1.948

Ekowati, V. M., Supriyanto, A. S., Miranti, T., & Machfud, M. (2024). An Empirical Approach to Evaluate Employee Performance Using Finger Print Attendance. Quality - Access to Success, 25(199), 57–64. https://doi.org/10.47750/QAS/25.199.07

Ferils, M. (2022). Volume . 24 Issue 2 ( 2022 ) Pages 414-421 FORUM EKONOMI : Jurnal Ekonomi , Manajemen dan Akuntansi ISSN : 1411-1713 ( Print ) 2528-150X ( Online ) Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah The effect of service quality and tru. 2(2), 414–421. https://doi.org/10.29264/jfor.v24i2.10857

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (. (2014). A Primer on Partial Least Squares StructuralEquation Modeling (PLS-SEM). (Second). In los Angeles: SAGE.

Hartas, D. A. (2009). Pengaruh Customer Commiment dan Customer Trust pada Loyalitas Konsumen yang dimoderasi Gender. 12.

Hendriawan, N., & Sugiyanto. (2023). PENGARUH KEPERCAYAAN NASABAH PADA NASABAH DAN KEPUASAN NASABAH PADA PT. JOURNAL OF SOCIAL POLICY ISSUES ISSN (Online) 2964-8769 PENGARUH, 1, 61–81.

Hermawati, A. (2023). Pengaruh Penanganan Keluhan, Komunikasi Pemasaran dan Kepercayaan terhadap Loyalitas (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Digital, 1(1), 14–28. https://doi.org/10.38035/jmpd.v1i1.18

Hijaya, M. I., Hasibuddin, & Wahab, A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Costumer Service Terhadap Loyalitas Nasabah Dalam Perspektif Ekonomi Islam. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam, 2(1), 79–89.

Indraswari, N. R., & Susanti, E. D. (2023). Pengaruh Citra Merek dan Persepsi Kualitas terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasa Pelanggan pada Burger King Selama Pandemi Covid-19: Studi Pada Burger King di Sidoarjo. Reslaj : Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(3), 650–666. https://doi.org/10.47467/reslaj.v5i3.1728

Irawan. (2013). Impact of relationship marketing orientation on customer loyalty with demographic as moderation variable : case study customer’s of CV. XYZ. In Universitas Indonesia. Fakultas EkonomI.

Julina, & Miftah, D. (2014). Perbedaan Perspektif Konsumen Berdasarkan Gender Terhadap Niat Beli Produk Asing. Jurnal PARALLELA, 1(1), 13–24.

Katolik, U., & Atma, I. (2022). Peran Perceived Riskdangenderpada Pengaruh Trustterhadap Online Repurchase Intention a Moderated Mediation Analysis. 37–55.

Keller, & Kotler. (2016). Manajemen Pemasaran. Erlangga.

Kotler, P., & Keller. (2006). Marketing Management. Twelfth Edition, Pearson.

Lanandra, F., & Suhartono. (2023). Analisis pengaruh promosi, harga dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen sebagai variable intervening shopee food di yogyakarta. 3(3), 1079–1103.

Lutfiani, A. N., & Musfiroh, M. F. S. (2022). Pengaruh Kepercayaan Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah. Jamasy: Jurnal Akuntansi, Manajemen & Perbankan Syariah, 2(3), 64–74.

Madjowa, I. S., Levyda, L., & Abdullah, S. (2023). Tingkat Loyalitas Pelanggan Ditinjau dari Kualitas Pelayanan Melalui Variabel Moderating Kepuasan Konsumen. Jesya, 6(1), 184–193. https://doi.org/10.36778/jesya.v6i1.909

Malhotra, N. . (2009). Riset Pemasaran (1st ed.). PT indeks.

Manik, A. F. I. (2018). Pengaruh Kepuasan Nasabah, Loyalitas, Terhadap Kinerja Keuangan Bank Syariah di Indonesia. Prosiding Industrial Research Workshop and …, 602–607. https://jurnal.polban.ac.id/proceeding/article/view/1103/904

Marcelliana, V., Adzani, N. N., Zahra, S. M., Massaid, H. N., Badriyyah, N., Benita, R., Sukarto, M., Fitriani, C. N., & Bayhaqi, T. A. R. (2023). Penerapan Perlindungan Konsumen Terhadap Nasabah PT. Bank Syariah Indonesia Dalam Kasus Kebocoran Data Nasabah. Jurnal Publikasi Ilmu Hukum, 1(2), 180–194.

Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An Integratif Model of Organizational Trust. Academy of Management Review, 3, 709-734.

Nasrul Efendi, Tya Wildana Hapsari Lubis, & Sugianta Ovinus Ginting. (2023). Pengaruh Citra Merek, Promosi, Kualitas Pelayan Dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi, 28(2), 197–215. https://doi.org/10.24912/je.v28i2.1626

Octaviano, A. . (2023). Tingkatkan Kepercayaan Nasabah, BSI Beri Promo Biaya BI Fast.

Prasetyo, D. E., Udayana, I. B. N., & Cahyani, P. D. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Nasabah BCA Syariah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel. Jurnal Hukum Ekonomi Syariah, 6(1), 55. https://doi.org/10.30595/jhes.v6i1.16738

Rahmadani, D. A., & Dwiridotjahjono, J. (2023). Satisfaction As An Intervening Variable On Indihome Users Of PT Telkom Unit Bojonegoro Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Indihome PT Telkom Unit Bojonegoro. 4(5), 5445–5456.

Rambocas, meena. (2011). Evaluating the impact of customer demographical characteristics on relationship outcomes. Faculty of Economics, University of Porto, Porto, Portugal,.

Rangkuti, F. (2004). The Power of Brand. PT Gramedia Pustaka Utama,,.

Rizkulillah, C. A., Devy, H. S., & Pratama, V. Y. (2022). Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Citra Perusahaan Dan Promosi Dalam Mempengaaruhi Minat Menabung Anggota Koperasi. I.Jurnal Valuasi: Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan, (1), 138-151.

Rusydi, A. F. (2018). MENENTUKAN Loyalitas Nasabah Berdasarkan Kualitas Layanan, Citra, Dan Implementasi Konsep Keadilan Melalui Kepuasan Nasabah (Studi Pada Bank Muamalat Kantor Cabang Malang). In Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952. (Vol. 3, Issue 1). https://medium.com/@arifwicaksanaa/pengertian-use-case-a7e576e1b6bf

Sa’adah, D. L., & Setiawan, M. B. (2023). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah …. Management Studies and …, 4(5), 5957–5970. https://yrpipku.com/journal/index.php/msej/article/view/3201

Sampurna, P. A., & Miranti, T. (2022). The Effect of Service Quality, Banking Digitalization, and Customer Relationship Management (CRM) on Customer Loyalty. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship, 12(1), 303. https://doi.org/10.30588/jmp.v12i1.1138

Sari, I. W., & Lia, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen. Digital Economic, Management and Accounting …, 2(3). https://ejournal.stiepgri.ac.id/index.php/demand/article/view/217%0Ahttps://ejournal.stiepgri.ac.id/index.php/demand/article/download/217/143

Sarwono, J., & Narimawati., U. (2015). Membuat Skripsi, Tesis, dan Disetasi dengan Partial Least Square SEM (PLS-SEM). In ANDI.

Sauddin, A., & Ramadhani, N. S. (2018). Analisis Pengaruh Keterampilan Mengajar, Emosi Mahasiswa, Tekanan Akademik Dan Perceived Academic Control Terhadap Prestasi Akademik Mahasiswa Menggunakan Pendekatan Sem-Pls. Jurnal MSA ( Matematika Dan Statistika Serta Aplikasinya ), 6(1), 6. Https://Doi.Org/10.24252/Msa.V6i1.5063, 1.

Sayekti, M. D., & Dwiridotjahjono, J. (2022). Pengaruh Brand Image dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening. Al-Kharaj : Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 5(6), 2511–2524. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v5i6.2430

Sitiani Nurutami, S., Marnis, & Endang Kornita, S. (2021). Pengaruh Kepuasan dalam Memoderasi Citra Perusahaan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Aplikasi Go-Jek di Kota Pekanbaru. Jurnal Ekonomi KIAT, 32(2), 40–54. https://doi.org/10.25299/kiat.2021.vol32(2).8273

Supriyanto, A. S., Ekowati, V. M., Rokhman, W., Ahamed, F., Munir, M., & Miranti, T. (2023). Empowerment Leadership As a Predictor of the Organizational Innovation in Higher Education. International Journal of Professional Business Review, 8(2), 1–21. https://doi.org/10.26668/businessreview/2023.v8i2.1538

Syaidah, R., & Ramadhika, A. (2016). Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen Rabbani Mall Online Bandung. Jurnal Pendidikan Tambusai, 4(2), 400–414.

Syaidah, R., & Ramadhika, A. (2023). Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen Rabbani Mall Online Bandung. Jurnal Pendidikan Tambusai, 4(2), 400–414.

Utama, A. P., & Murti, T. R. (2021a). Kepuasan Nasabah Sebagai Mediator Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal IKRA-ITH Ekonomika, 4(2), 79–86.

Utama, A. P., & Murti, T. R. (2021b). Kepuasan Nasabah Sebagai Mediator Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal IKRA-ITH Ekonomika, 4(2), 79–86.

Uyanto, S. (2009). No Title. In Pedoman Analisis Data dengan SPSS (3rd ed.). Graha Ilmu.

Wahyono, dwi, Windarto, G. J., Tulim, A., & Suprihartin, Y. (2023). Pengaruh Komunikasi Pemasaran, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Tingkat Loyalitas Pelanggan. Sustainability (Switzerland), 4(1), 1–9. https://pesquisa.bvsalud.org/portal/resource/en/mdl-20203177951%0Ahttp://dx.doi.org/10.1038/s41562-020-0887-9%0Ahttp://dx.doi.org/10.1038/s41562-020-0884-z%0Ahttps://doi.org/10.1080/13669877.2020.1758193%0Ahttp://sersc.org/journals/index.php/IJAST/article

Yuda, I. G. H. W., & Suartina, I. W. (2022). Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Dupa Bali Shanti di Gianyar. Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 2(3), 697–706.

Yulinda, A. T., & Iskandar, F. (2023). Pengaruh Brand Image Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas pelanggan Kitaro Pada Agen Kitaro Toko Arra Kecamatan Pino Raya Kabupaten Bengkulu Selatan. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 11(1), 191–198. https://doi.org/10.37676/ekombis.v11i1.3000

Yusnaidi, & Rabiqy, Y. (2016). Pengaruh Brand Personality dan self congruiry terhadap loyalitas pelanggan dengan gender sebagai variabel moderasi. Good Corporate Governance (GCG) Dalam Perspektif Agency Theory, 2000, 50–57.

Zalelawati, S., Marlita, T., & Syaifudin. (2023). Volume 2 Nomor 6 Juni 2023 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah. JMI (Jurnal Multidisiplin Indonesia), 2, 1020–1026.